“100-1=0”定律最初來源於一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好，如果在眾多犯人裡逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過於嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。後來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品行銷中（包括服務行業），很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務品質只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毀於一穴”，這是一個眾人都明白的道理，“100-1=0”道理其實異曲同工，但是，或者有許多的生產經營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到，某企業做到了，所以他成功了。

服務品質詮釋：100-1=0

根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統，它的每個環節都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務品質帶來否定。

　　服務工作的整體性以及服務品質的等級不可分，使服務品質的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務品質的最終評判人是顧客，他們的打分要麼是滿意，要麼是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務品質就不能說沒有問題。

　　有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰：人無完人嘛!但問題的關鍵在於：1％的錯誤往往會導致100％的失敗。小事成就大事，細節成就完美。統計結果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的品質滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺餘力地重視細節的改進、改進、再改進。

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