案例：

小娟是部門內出了名的「沒問題小姐」，任何人找她幫忙的時後，小娟總是會不好意思拒絕別人，所以只好將事情攬在自己身上。「小娟，你可以幫我找上次開會的紀錄嗎？我一時找不到了…」、「小娟，原本負責這個報表的同事請假，麻煩你幫忙處理一下今天的進度好嗎？」、「下午開會要訂購餐點，小娟你上網去找一下資料，順便問問大家要想吃什麼。」剛開始小娟還覺得無所謂，反正事情就是需要有人處理，自己幫忙又何彷？不過，隨著次數越來越多、大家越來越認為理所當然，好脾氣的小娟開始感到委屈，不想要再這樣「幫忙」下去了……

讓我們先試著想一下，當你面對一個哭鬧不休的小孩，最好的制止策略是什麼？比他更大聲的斥責回去嗎？以暴制暴將會埋下日後衝突的種子。裝作沒聽到嗎？鴕鳥心態只會讓對方採取更激烈的手段。還是馬上轉化自己的情緒順應對方的要求？若你願意持續被對方的情緒所挾持、控制的話，這倒是個不錯的方式。

因此這時候EAP顧問建議採用「溫和而堅定」的溝通態度，這樣的態度不僅適用於親子教育，同時也適用於職場之中。包含以下三個步驟：

1.覺察當下個人的感受

當對方越來越理所當然地要求我做工作份外之事的時候，我是什麼感覺？專業不被尊重而氣憤？付出沒有得到相對回饋而委屈？願意主動幫忙的動機沒有被看見而失望？甚至，發現自己擁有拒絕他人的要求後，擔心會破壞雙方關係的不合理信念？

2. 避免讓感受限制了你的回應行為

澄清自己是被什麼情緒所綁架後，接下來我們就可以選擇是否要繼續被綁架下去了。例如，若小娟瞭解到自己「幫忙」的動機是來自於想要得到同事的稱讚，那有沒有其他可以獲得稱讚而不委屈自己的方式？若瞭解到自己慣用順從討好的方式來避免可能的人際緊張，那能不能學習其他的互動方式來替代概括承受所有要求？

3.做出堅持立場的回應

排除情緒干擾的我們才有辦法平心靜氣地做出最合適的回應，語氣溫和地表達自己堅定的立場，在明確拒絕的同時也讓對方感受到我們並非故意刁難，例如：「我知道你急著找人幫忙，但我手上的工作需要再花一些時間，為了避免延誤時間，可以請你先找別人幫忙嗎？」

溫柔而堅定的溝通方式，可以讓我們在劃清界線或拒絕他人的時後顯得更有勇氣、更有力量，也讓我們自己更值得被尊重。別再扮演「沒問題先生/小姐」了！當自己的額外付出變成理所當然，這樣的付出任誰也不會快樂的。

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